第一题：目前政府推行数字政务，可以通过线上进行办理业务，但是有地方还保留了线下的业务办理，有人说线下的业务效率低、浪费资源，你怎么看？
【参考解析】
面对数字政务推行中保留线下业务办理的现象，以及 “线下效率低、浪费资源” 的观点，我认为需辩证看待，线上线下并非对立，而是政务服务的 “一体两翼”。
数字政务的高效便捷有目共睹。它打破了传统政务的时空壁垒，让数据多跑路、群众少跑腿。比如深圳的 “i 深圳” 平台，整合 2100 余项服务，95% 以上的民生事项可在线办结，企业开办时间压缩至 0.5 个工作日，这种效率提升是线下单一窗口难以比拟的。通过大数据分析，数字政务还能精准捕捉群众需求，像浙江的 “浙里办” 会根据用户画像推送个性化服务，让政策红利直达受众，这是传统服务模式的重要补充。
但因此否定线下服务，显然忽略了政务服务的本质 ——“以人为本”。线下服务的存在，恰恰体现了政务服务的温度与包容。对于不会使用智能手机的老年人，线下窗口是他们办事的 “生命线”。上海某街道政务大厅专门设置 “银发窗口”，工作人员手把手教老人操作自助设备，遇到复杂事项全程帮办，这种服务无法被线上替代。此外，涉及产权交易、公证认证等复杂业务，线下面对面沟通能减少信息误差，降低纠纷风险。去年某地推行 “不动产登记线上通办” 时，因部分群众对电子签名存疑，仍有 30% 的业务选择线下办理，这说明线下服务在建立信任、化解疑虑上有独特价值。
认为线下服务 “浪费资源”，本质是对政务服务 “效率” 的片面理解。真正的效率，不仅是速度快，更要让所有群体都能公平享受服务。如果为了追求 “全线上” 而牺牲特殊群体的权益，反而会增加社会成本。比如独居老人因不会线上缴费导致断水断电，后续的协调处理反而消耗更多行政资源。近年来，多地推行 “线上线下同质同效” 改革，像成都政务大厅通过优化流程，将线下平均办理时长从 15 分钟压缩至 8 分钟，同时保留自助终端区和人工窗口，既提升了效率，又兼顾了不同需求。
让线上线下协同发力，关键在 “精准供给”。一方面，对高频简单业务，如社保查询、违章缴费等，持续优化线上体验，引导群众 “指尖办理”；另一方面，对复杂业务和特殊群体，强化线下服务保障，设置 “绿色窗口”“双语服务” 等特色通道。更重要的是建立 “线上线下无缝切换” 机制，群众线上提交材料不全时，可线下补正而无需重复排队，实现 “一次受理、多元办理”。
总之，政务服务的终极目标是让群众满意。数字政务代表效率与创新，线下服务体现包容与温度，唯有二者相辅相成，才能构建起更具韧性、更富人性化的政务服务体系，让每个群体都能感受到便利与尊重。
第二题：你所在的城市要大力发展旅游业，政府打算走文旅融合的路线，领导要你做前期的调研，你打算获取哪些信息，通过什么方式获取这些信息？
【参考解析】
若领导安排我为城市文旅融合发展做前期调研，我会从以下方面获取信息并选择对应方式：
第一，文化与旅游资源信息：全面梳理本地文化资源，像历史遗迹、非遗项目、民俗节庆、特色艺术形式等，以及自然景观、人文景观、旅游景区、休闲场所等旅游资源。我会通过实地考察，走访历史古迹、文化场馆、自然景区，直观了解资源现状、特色与开发程度。同时，查阅地方史志、文化档案、旅游部门统计资料等文献，掌握资源的详细信息与历史脉络。例如岳阳文旅产业调研，实地考察 17 个市内外景区景点，还查阅大量文献资料，充分了解资源情况。
第二，市场需求信息：了解游客对文旅产品的需求偏好、消费能力、旅游动机，以及本地居民对文旅融合发展的看法和期望。采用问卷调查法，针对游客设计线上、线下问卷，涵盖旅游体验、产品喜好、消费金额等问题；对本地居民，在社区、商场等地发放问卷，询问他们对本地文旅发展的建议。此外，组织焦点小组访谈，邀请不同年龄、职业的游客和居民代表，深入探讨他们对文旅融合的需求和期待，像岳阳课题组随机访问 500 多名国内外游客、与 36 名文旅从业人员座谈交流，精准把握市场需求。
第三，文旅企业信息：了解本地文旅企业的经营状况、产品开发模式、市场推广策略，以及面临的困难与挑战。与文旅企业负责人进行一对一访谈，询问企业营收、产品特色、营销渠道、发展瓶颈等问题。还可以组织企业座谈会，邀请不同类型文旅企业代表共同探讨行业发展趋势、合作机会等。同时，收集企业的宣传资料、财务报表等，分析其经营情况与发展策略，为政府制定扶持政策提供参考。
第四，政策法规信息：掌握国家、省、市关于文旅产业发展的政策法规，包括财政扶持、税收优惠、土地政策、行政审批等方面。通过政府官方网站、政务新媒体平台，收集相关政策文件并进行研读分析。主动与文旅、财政、税务、自然资源等部门沟通，咨询政策实施细则、申请流程等，确保对政策法规理解准确、全面，为文旅融合发展提供政策保障。
第五，成功案例信息：收集国内外文旅融合发展的成功案例，学习先进经验与创新模式。一方面，通过网络搜索、学术期刊、行业报告等，收集典型案例资料，分析其项目策划、产品设计、运营管理、营销推广等方面的做法。另一方面，组织考察团前往成功地区实地学习，与当地政府部门、文旅企业、专家学者交流，深入了解成功经验背后的关键因素，为本地文旅融合发展提供借鉴。例如岳阳文旅产业调研，赴西安、成都、张家界等旅游发达地区对比学习，为本地发展汲取经验。
通过上述多种方式获取全面、准确的信息，为城市文旅融合发展提供有力支撑，助力制定科学合理的发展规划与政策措施 。
第三题：你们政务服务大厅正在搞综合的一个改造，改造之后发现提示信息不明显，一位老人来办理业务，因为信息不明显，没找到窗口，情绪很激动，你作为大厅服务人员，你会怎么办？
【参考解析】
作为政务服务大厅的服务人员，面对老人因提示信息不明显、找不到窗口而情绪激动的情况，我会从以下几个方面快速应对：
第一，及时安抚，稳定情绪：发现老人情绪激动后，我会第一时间赶到老人身边，以温和且充满关切的语气说道：“大爷 / 大妈，您先别着急，生气对身体不好。您有什么事都跟我说，我一定帮您解决。” 同时，将老人引导至大厅的休息区，为老人递上一杯温水，让老人坐下慢慢平复情绪。在这个过程中，我会全程陪伴在老人身边，用眼神交流、轻声安抚，让老人感受到我的关心，避免其激动情绪影响到大厅内其他办事群众，维持大厅的正常秩序。
第二，了解诉求，解决难题：待老人情绪稍微缓和后，我会轻声询问老人要办理的具体业务。凭借对大厅业务的熟悉程度，如果是常见业务，我会详细为老人指引对应的窗口位置，并告知老人办理该业务所需的具体材料和流程，若老人有不清楚的地方，我会耐心解答。例如，若老人办理养老金领取资格认证业务，我会告知老人该业务在大厅右侧的社保服务区，X 号窗口负责办理，办理时需携带身份证原件。倘若业务较为复杂，我会直接带着老人前往咨询台，让专业的咨询人员为老人提供更全面、准确的解答，甚至全程陪同老人前往办理窗口，协助老人与窗口工作人员沟通，确保老人能顺利办理业务。
第三，诚恳致歉，说明情况：我会诚恳地向老人道歉，承认大厅提示信息不明显给老人带来了极大的不便，这确实是我们工作的失误。向老人解释目前大厅正在进行综合改造，部分提示标识可能还没来得及完善。同时，将老人反映的问题详细记录下来，比如老人是从哪个入口进入大厅、认为哪些区域的提示不够清晰、期望以何种方式获得更明确的指引等。在老人离开后，立即将问题反馈给改造项目负责人，建议尽快采取临时补救措施，如在显眼位置增设临时指示牌，采用大字体、鲜明颜色，配上简单易懂的图标，方便老人识别；安排流动引导人员，在大厅内重点区域巡逻，随时为有需要的群众提供帮助。
第四，持续跟进，优化服务：后续，我会密切关注改造项目中提示信息优化部分的进度，与项目团队保持紧密沟通，确保新的提示标识清晰醒目、易于理解，涵盖各类业务引导、区域分布等信息。例如，在大厅入口处设置大型电子导览屏，除了展示窗口分布、业务办理流程外，还能通过动画演示、语音播报等形式为群众提供引导；在各功能区设置明显的分区标识，在通往窗口的通道地面上张贴引导地标。另外，建议安排志愿者或引导员在大厅内巡逻，随时为有需要的群众提供帮助。同时，定期收集群众对大厅服务的意见和建议，通过设置意见箱、开展线上问卷调查等方式，广泛收集群众反馈，不断改进工作，提升政务服务大厅的整体服务质量，避免类似情况再次发生，为群众提供更加便捷、高效、贴心的服务。
通过以上一系列措施，既能解决老人当下的问题，又能从长远角度完善大厅服务，提升群众满意度。
备注：参考解析系九峰政务研究院原创，为九峰公益助考部分，仅供参考，切勿照搬照背，以免超时。欢迎转发交流。
鲁公网安备37130202372730号